SMC076: Monitoring en Webcare

Woensdag 17 januari werd in Oncle Jean op de Ginnekenweg in Breda een Social Media event georganiseerd genaamd SMC076, Social Media Club Breda. Deze avond waren er twee personen die een verhaal kwamen vertellen, Herman Couwenbergh en Jeroen Bakker. Hieronder zal ik kort vertellen wat zoal aan bod is gekomen.

Monitoring met no budget
Herman Couwenbergh heeft een groot scala aan tools besproken die gebruikt kunnen worden voor het monitoren van Social Media en dan vooral Twitter. Ik zal deze tools hier noemen en kort vertellen waar ze voor dienen.
Monitoring staat gelijk aan luisteren. Het is belangrijk dat er proactief gereageerd wordt op hetgeen er gezegd wordt. Zo kan er gezocht worden op de eigen naam, maar ook op nichetermen en de concurrent. Ontevreden klanten bij de concurrent zijn immers goede potentiële klanten. Maar liefst 71% reageert nog altijd niet op de zogenaamde mentions. Overigens is het ook belangrijk rekening te houden met de snelheid waarmee je als bedrijf reageert op een vraag van een klant. Zo is het bij de webcare service van Ziggo zeer gewenst wanneer er in een minuut gereageerd wordt. Echter wanneer iemand opzoek is naar een schilder en er biedt iemand zich binnen een minuut aan, wordt dit eerder negatief, als ‘’eng’’, ervaren.
Er zijn een goed aantal professionele, zogenaamde enterprise, monitoring tools zoals Coosto en OBI4wan. Deze kosten echter veel geld en daarom ligt er hier de focus op gratis of zeer goedkope programma’s.
Google Alerts heeft volgens Herman zijn beste tijd gehad en een goede vervanger is TalkWalkerAlerts. Nog beter en diepgaander zijn Topsy en Social Mention.
Om geen mentions te missen en dus snel op de klant te kunnen reageren is er de tool Twilert. TweetBeep voorziet ook in deze behoefte. Deze tool is tot op zekere hoogte gratis te gebruiken; er zit een beperking in het aantal keywords, de frequentie van de alerts en het aantal resultaten. Dit is bij veel gratis tools het geval, maar voor de kleine ondernemer is het vaak mogelijk hier al een heel eind mee te komen. Nog veel diepgaander en uitgebreider is Shingly.
Snel een overzicht krijgen van een bepaald onderwerp kan met Twazzup. Ook SeeSaw doet dit, maar een stuk visuelerer, evenals Streamified. Twiqs heeft de extra functionaliteit de locatie van een tweet te achterhalen door middel van de weergave van een kaart met hierop aangegeven waar de tweet vandaan komt. Twitter heeft zelf ook een advanced search mogelijkheid die standaard in de zoekbalk is ingebouwd.
Een gloednieuwe tool is Bluenod. Deze geeft met bolletjes het hele netwerk rondom een bepaald onderwerp weer. Ieder bolletje staat voor een persoon en hoe groter het bolletje, hoe invloedrijker de persoon is.
In Google Analytics staan de verwijzingen vanaf Twitter vermeld als t.co. Om hier daadwerkelijk zichtbare tweets van te maken, is er de plugin van Campalyst. Gratis kan hiermee 5 dagen terug worden gekeken. Voor $5 p/m is er geen limiet in het terugkijken.

Webcare bij UWV
Jeroen Bakker heeft verteld over het opstarten van een webcare team bij UWV. Alvorens ze daadwerkelijk het internet opgingen hebben ze een maand lang dit offline geoefend. Zo is het belangrijk om af te spreken waar wel en waar niet op gereageerd wordt. Het is ook belangrijk dat de antwoorden consistent zijn en ook op een consistente manier zijn geschreven. Toen ze na een maand online gingen en op de eerste klacht gingen reageren ging het echter niet goed. Zonder introductie en aankondiging reageerden ze op een forum op een vraag die iemand daar stelde. Dit deden ze op een vrijdagmiddag. Nu bleken er in het weekend behoorlijk wat negatieve reacties te komen op het feit dat UWV de ‘’boel ineens ging lopen controleren’’ op het forum. Op maandagochtend hadden ze de klus dit recht te zetten en na een fatsoenlijke introductie op het forum was dit al snel voor elkaar. Bij andere fora hebben zij zich vervolgens wel eerst geïntroduceerd en ook met de admins van de fora overlegd wat zij van het idee vinden als zij actief zijn op het betreffende forum. Het is gebleken dat dit de negatieve reacties voorkomt.
Belangrijk is dat de klant ook geholpen wordt. Zo kan het ook voorkomen dat iemand wordt doorverwezen en jij daarmee denkt de klant geholpen te hebben. Wanneer het op de andere afdeling echter vervolgens niet goed wordt afgewerkt, werkt de webcare averechts.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s